휠체어를 이용하는 중증장애인 A씨는 항공권 인터넷 예약 후
추가로 고객센터를 통해 휠체어 이용 사실을 고지해왔으나,
고객센터 연결 안 될 시 해당 사실 전달 못 해 수차례 불편 겪어옴.
최근 국내선 항공기 이용으로 출발시간보다 1시간 30분가량 일찍 수속 진행했으나
오히려 항공사 직원이 휠체어 이용 사전 미고지에 대해 문제제기하고
유선전화 통해 휠체어 이용 여부 고지하도록 당부 받음
| ○ 휠체어 이용 장애인은 비행기 이용 시 휠체어 수하물 위탁, 좌석 배치, 기내휠체어 준비 등의 탑승보조서비스 필요 ○ 사전에 항공사와의 소통이 중요하나, 현장 또는 고객센터를 통해 휠체어 사용 여부 확인해 ○ 고객센터 연결 지연, 이동이 편리한 좌석의 타인 선점 등으로 편안하지 못한 여행으로 시작 ○ 인터넷 예매 시 휠체어 여부 체크 가능케 하고, 문자 발송해 탑승보조서비스에 필요한 정보 확인토록 개선돼야 |
코로나19도 끝나고, 여름 휴가철을 맞이해 공항은 인산인해다. 억눌렸던 여행 욕구와 일상 탈출 욕구가 폭발해서 너 나 할 것 없이 항공권을 들여다본다. 기술의 발달로 모바일 체크인, 바이오 탑승 수속 등 탑승 절차가 비교적 간소화됐지만 수하물 제한 등 여전히 확인할 게 많다. 휠체어 이용 장애인은 사전 절차가 더 많다. 휠체어의 수하물 위탁(전동인 경우 리튬배터리 용량 확인), 좌석 배치, 기내휠체어 준비 등 항공사와 소통하며 준비해야한다. 위 사항은 교통약자의 이동편의증진법에서 항공사가 지원하도록 의무화한 사항이기도 하다.
추가적인 절차가 필요한 만큼 항공사와 미리 소통되어야 한다. 문제는 인터넷 예매로 휠체어 사용 여부를 전달할 수 없다는 것이다. 물론 현장에서 휠체어 사용 여부를 전달할 수도 있지만, 위 사례처럼 더 많은 여유 시간을 잡고 오거나 도리어 항공사 직원으로부터 전화로 고지하라는 불쾌한 안내를 받을 수 있다. 뿐만 아니라 현장에서 좌석을 지정하게 되면 출입이나 이동이 편리한 좌석들은 이미 선점돼 배치가 쉽지 않다. 최근엔 예매 시 좌석을 사전 구매할 수 있게 돼 더욱 어렵다.
고객센터를 통해 휠체어 사용 여부를 알리는 것도 쉬운 일은 아니다. 일단 항공권을 예매하는 것과는 별도로 고객센터에 전화해야 한다는 점에서 수고스럽다. 고객센터는 항공사에 닿을 수 있는 유일한 소통창구다보니 전화가 몰릴 수밖에 없고, 응대 지연으로 소통 불가한 경우가 비일비재하다.
실제로 항공사 8곳(대한, 아시아나, 티웨이, 제주, 진에어, 이스타, 에어서울, 에어부산) 중 8곳 모두 인터넷 예매 시 휠체어 사용 여부를 알릴 수 없었다. 항공권 예매 후 최종 결제 전 단계까지 진행했으나 국내선 운임 할인 목적으로 장애 유무 여부만 확인하고 있었다. 장시간 비행해야하는 국제선은 회원에 한해 할인 목적의 장애 여부를 확인하는 1곳과 예약센터(유선)로 안내하는 1곳을 제외하고는 장애 여부조차 사전에 체크할 수 없었다.
장애인도 편의제공 하나 없던 시절에 비해 외출과 여행이 늘었다. 전체 장애인의 약 79%가 혼자 외출 가능하고, 절반 가까이(45.4%)가 매일 외출하는 것으로 장애인실태조사(2020)를 통해 나타났다. 교통약자 이동실태조사(2020)에서는 비행기를 이용하는 교통약자의 비율(1.4%)이 비교통약자(2.2%)와 큰 차이가 없으며, 특히 공항이 많이 위치한 특·광역시는 교통약자 1.5%, 비교통약자 1.6%로 거의 동일하다.
항공사에서 흔히 강조하는 ‘편안하고 즐거운 여행.’ 어쩐지 휠체어 이용 장애인에게는 먼 나라 이야기인 듯하다. 여행이 시작되기도 전에 휠체어 때문에 전화와 씨름하느라 진을 뺀다. 인터넷 예매 시 장애인임을 확인하면서 작게 휠체어 사용 여부를 체크할 수 있는 체크박스(☑)라도 있다면 시작부터 즐거운 여행이 될 수 있지 않을까.
장애인제도개선솔루션은 국내 각 항공사에 국내선 및 국제선 항공권 인터넷 예매 시 당사자가 휠체어 사용 여부를 알릴 수 있도록 홈페이지 개선하고, 휠체어 사용 여부를 고지했을 시 자동으로 사전 안내 문자를 발송해 휠체어 유형(전동일 경우 리튬배터리 용량), 공항 도착 예정 시간, 선호 좌석 등 탑승보조서비스를 지원하기 위해 필요한 정보를 확인하도록 요청했다.
장애인제도개선솔루션은 20명의 장애인단체 실무책임자이자 장애전문가들이 모여 일상 속 문제해결을 위해 논의하고 건의하는 협의체다.
진행상황
○ 국내 각 항공사에 건의서 발송(23.07.28)
(대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 에어서울, 이스타항공, 제주항공, 진에어, 티웨이항공)
[내용]: 국내선 및 국제선 항공권 인터넷 예매 시 당사자가 휠체어 사용 여부 알릴 수 있도록 홈페이지 개선 요청, 휠체어 사용 여부를 고지했을 시 자동으로 사전 안내 문자를 발송해 휠체어 유형(전동일 경우 리튬배터리 용량), 공항 도착 예정 시간, 선호 좌석 등 탑승보조서비스를 지원하기 위해 필요한 정보 확인 요청
