최근 들어 사회복지시설 이용자들의 자기결정권과 이용자 참여에 대한 논의가 활발해지고 있다. 사회복지시설 이용자만족도 조사는 이용자가 직접적으로 의사표현을 할 수 있게 해 주고, 시설에서 제공하는 서비스의 효과성을 검증하고 개선점을찾을 수 있도록 도와줌으로써(보건복지부․한국사회복지협의회, 2007), 이용자 참여를 촉진해준다.이러한 유용성 때문에, 사회복지시설에서의 이용자만족도 조사도구를 개발하고이를 현장에 적용하기 위한 시도가 계속되어 왔는데. 이러한 시도들은 다음과 같은두 가지 형태로 구분해볼 수 있다.
첫 번째는 사회복지시설 자체적으로 시설 이용자들을 대상으로 한 이용자만족도조사를 실시하는 형태이다. 시설 운영과 서비스 개선을 위한 이용자들의 의견 수렴의 중요성에 대한 인식이 확산되면서, 실제로 대다수의 사회복지시설들이 이용자만족도 조사를 실시해오고 있다.서울시복지재단이 서울시 소재 종합사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관 105개소를 대상으로 조사한 이용자만족도 실시현황(서울시복지재단, 2009a)에 따르면,87.6%인 92개 복지관에서 이용자만족도 조사를 실시해오고 있다고 응답했는데, 이들 중 81.5%에 해당하는 75개 기관에서 자체적으로 개발한 조사도구를 이용하고 있다고 응답했다.
두 번째는 외부기관을 통한 전반적인 사회복지시설평가의 일환으로 이용자만족도조사를 실시하는 경우이다. 한국사회복지협의회에서 수행한 2007년 사회복지시설평가에서는 아동복지시설과 장애인생활시설에 대한 평가의 일부로 거주 아동 및 생활인을 대상으로 한 만족도 조사를 실시하였다. 이 조사는 ‘시설여건’, ‘종사직원’,‘서비스 및 프로그램’, 전반적 만족도‘등 4가지 하위요인으로 구성된 총8개 문항1)을사용하여 이루어졌다.
이러한 형태의 이용자만족도 조사는 시설에서 제공하는 서비스의 실질적인 이용자들인 거주 아동과 생활인이 직접적으로 의사표현 할 수 있는 기회를 제공한다는측면에서, 시설 측이 제공하는 정보에 의해서만 진행되던 기존의 시설평가에서 진일보한 것으로 평가할 수 있다. 그러나 여타 영역의 지표들과는 달리 ‘만족도 조사는 주관적인 결과가 도출되기 때문에 최종결과에 반영하지 않았다(보건복지부․한국사회복지협의회, 2007)’는 설명에서 잘 나타나 있듯이, 이용자만족도 조사결과를시설의 평가를 위해 실제로 사용될 수 있는 ‘객관적인’ 지표로 활용하고 있지는 않다.
자료출처: 서울시복지재단
게시자: 대외협력부 한정재
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