“서비스 이용 며칠 전,출발역 및 도착역에서의 승하차 서비스를 요청하였음에도 지원받지 못했습니다.항의하니‘인솔자가 있는 것 같았고,출발역에서는 지원을 필요로 하지 않는다’고 이해했다고 하더라구요.인솔자 여부와 상관없이 요청 시 서비스 지원을 받는 것으로 알고 있었는데…”
“시각장애학생2명과 지적장애학생1명,총3명에 대한 지원 인력을 요청했는데 직원1분만 나오셔서 당황스러웠어요.더구나 장애인을 어떻게 응대하고 어떤 서비스를 제공해야 하는지 모르시는 것 같아 별다른 도움이 되지 못했어요” (2018년2월,민원 내용 요약)
코레일은 장애인·노약자·임산부 대상으로 도우미 서비스(승하차)등 교통약자 배려서비스를 제공 중이다.그러나 체계 없는 주먹구구식 서비스 지원으로 정작 장애인 당사자에게 불편과 혼란을 초래하고 있다.
코레일 공식 홈페이지 등에 따르면 사전에 서비스 신청 시 역무원(출발역,도착역),열차승무원(열차 내)등이 대상자 이름,열차시간 및 열차번호 등의 정보를 공유하여 출발역부터 도착역까지 서비스를 제공한다.
‘체계 있는’ 승하차 서비스 제공으로 당사자 불편 해소해야!
문제는 홈페이지 상의 해당 서비스가 원활히 제공되지 않고 있다는 점이다.보호자 동행 경우에도 서비스 요청 시 지원이 가능하고 출발지·열차 내·도착지 서비스 등 지원을 기본으로 함에도,적절한 서비스를 받지 못한 사례들이 종종 발생하고 있다.고객 응대를 위한 서비스 매뉴얼이 내부적으로 존재하나 장애인 응대 방법(에티켓)수록에 그치고 있을 뿐,도우미 서비스의 절차 및 범위·역할 등은 명시되어 있지 않다.해당 서비스 지원 관련,별도 교육도 전무하여 서비스가 중구난방으로 이뤄지는 실정이다.
이에 장애인제도개선솔루션은 코레일에 지난5일 승하차 서비스 지원에 대한 별도 매뉴얼 제작 및 매뉴얼 기반의 교육 시행을 건의하였다.효과적인 도우미 서비스 지원을 위해 서비스 대상,절차 및 범위,역할 등을 체계적·세부적으로 명시한 매뉴얼을 제작하고 승무원 및 기관사 교육 시 의무 교육을 진행할 것을 요구하였다.앞으로도장애인의 불편을 최대한으로 줄이고 안전 문제를 개선해 나갈 수 있도록 향후 지속적인 모니터링과 개선활동을 이어나갈 것이다.
* 장애인제도개선솔루션은 장애인의 일상생활 불편을 해소하기 위해 16개 장애인단체들이 연합하여 제도개선을 요구하는 협의체이다.
